Скрипти продажів B2C

Наша команда гарантує якісну і швидку роботу. Наявність досвіду та успішних кейсів підтверджує наш високий рівень професіоналізму і готовність братися за найважчі замовлення

Замовити

Про послугу

Як відомо, "business to consumer" (бізнес для клієнта) займається продажом товарів через роздрібні магазини. Є тільки продавець, жодних посередників. B2C характеризуються незалежним попитом на товар, розпорошеною територією його поширення та іншими ключовими показниками, що відрізняються від B2B (від бізнесу до бізнесу).

Скрипт - це заздалегідь підготовлений план спілкування між продавцем і покупцем, який допомагає досягти взаєморозуміння і швидкого контакту. Хочете покращити B2C продажі - скрипти: дієве рішення для підвищення ефективності інтернет-продажів, сфер послуг (адвокати, юристи), громадських закладів (кав'ярні, бари та подібні), торговельних об'єктів (магазини, ринки, супермаркети). Чим він особливий і ефективний?

Важливість і переваги використання скриптів продажів у B2C

Впроваджуючи в B2C продажі скрипти, можна помітити зміни в роботі кожного із зайнятих відділів. Завдяки своїй багатозадачності скрипт розв'язує такі проблеми:

Знижена продуктивність. Спостерігається вона, коли менеджери не справляються зі своїми обов'язками: відсутність мотивації, розуміння поставленого перед ними завдання, невпевненість у собі - внаслідок чого немає бажаного результату. Менеджери, готові до будь-якого питання замовника, принесуть вам значно більше грошей, ніж ті, хто сумніваються у своїх силах і не можуть професійно провести розмову. Дотримання принципів проведення діалогів і дотримання їхніх правил підвищує результативність взаємодії зі споживачем, звідси та видно зростання кількості вдалих угод;
Застій. Через нерозуміння нових заперечень і невдоволень, бажань клієнтів, менеджери не обробляють їхні заявки належним чином, через що ви стоїте на місці. Зі скриптом же планка клієнтоорієнтованості та лояльності підіймається;
Безлад. Скрипт упорядковує заняття кожного з членів колективу. Керівництво не витрачає свій час на допомогу "молодшим" колегам, а ті, своєю чергою, не звертаються по підказки за першої необхідності. Готовий сценарій допомагає прибрати рутину з вашого робочого розкладу, залишаючи в ньому лише найпотрібніше.

Скрипт також потрібен, якщо:

На навчання співробітників йде багато часу; новенькі довго освоюються;
Немає загального робочого регламенту;
Ви плануєте продавати франшизу;
У вас поганий сервіс і обслуговування загалом.

Розуміння вашої цільової аудиторії

На що варто звернути увагу під час побудови міцного "мосту" між вами та вашим клієнтом:

Вивчення та аналіз ринку B2C. Зверніть увагу на своїх "супротивників", - відомі та маловідомі фірми. Проаналізуйте їхні нещодавні "ходи" та реакції на них з боку покупців. Вивчіть новинки та задоволеність ними звичайними людьми, не маркетологами;
Визначення потреб і больових точок клієнтів. Вводячи в B2C продажі скрипти, складіть детальний портрет свого споживача: врахуйте його вік, стать, сімейний стан, статус у суспільстві, місце розташування. Вам потрібно зрозуміти, розв'язання яких проблем може мотивувати його або її купити у вас той чи інший продукт, послугу. Можна спостерігати за їхньою поведінкою здалеку (у конкурентів) і спілкуватися самим (за наявності соціальних мереж, присвячених своїй діяльності, проводьте опитування, реагуйте на залишені ними коментарі, давайте поради, якщо про них проситимуть) - так ви не тільки краще зрозумієте їх, а й привернете до себе.

Складання ефективного вступу

Як провести розмову так, щоб не втратити клієнта? Дотримуйтесь згідно з "інструкцією":

Використовуйте вступні слова, що привертають увагу, у скриптах продажів B2C. У привітанні важливо назвати своє ім'я, позначити, що ви є менеджером цього магазину; потім можна переходити до опису пропозиції. Залежно від того, чи буде це телефонна розмова, листування або живе спілкування, використовуйте відповідні репліки, вони можуть бути: ситуаційними, проблемними, такими, що спрямовують, і такими, що витягують;
Захопливі запитання для початку розмови. Приклад початку "холодного дзвінка": "Доброго дня, я менеджер інтернет-магазину "назва магазину", ми спеціалізуємося на кухонних меблях..." якщо клієнт уже залишив заявку на сайті - назвіть своє ім'я, час складання його заявки, переходячи до основних питань. Рекомендуємо не починати запитання за формулою "ви + дієслово", краще поставте його оповідно: "Розкажіть про...". Запитальні запитання: "Як? Чому? Що?" складайте акуратно, не надто наполегливо;
Персоналізуйте відповідно до потреб клієнта. Використовуйте запитання, які допоможуть вам "розкрити" опонента - його "болі" ("Для чого купуєте товар?", "Чи потрібна вам консультація щодо обраного товару?"), можливості ("Який бюджет ви маєте у своєму розпорядженні?")

Представлення переваг продукту або послуги

Щоб зацікавити покупця, потрібно чимось виділятися, тому скрипти продажів для B2C передбачають:

Виділення унікальної торговельної пропозиції (УТП). Зробіть акцент на своїх рисах, що відрізняються серед схожих підприємств. Використовуйте асоціативні фрази, системи знижок і бонусів, які запам'ятаються тим, хто з ними зіткнеться;
Звернення до больових точок клієнта і пропозиція рішень. Знаючи місце, на яке можна, грубо кажучи, "натиснути", спілкуючись зі споживачем, запропонуйте йому "чарівну пігулку" - свій продукт.

Демонстрація цінності та окупності інвестицій (ROI). ROI - прибутковість маркетингових компаній та її програм у показниках: співвідношення витрачених сум і отриманого доходу. Чому це важливо? Грамотна генерація джерел доходу, чіткий аналіз числових показників, тобто те, що можливо з ROI, допоможе визначити окупність витрат і їхню виправданість на сьогодні. За допомогою скриптів ви налагодите конект зі споживачем, від чого його цінність стане вищою, а отже, і ваш дохід зросте.

Подолання труднощів у продажах B2C

Якісний скрипт продажів у B2C допомагає впоратися із запереченнями, які виникають, адже описує, що краще робити, коли стикаєшся з ними:

Спільними запереченнями та спростуваннями в продажах B2C. Існують: істинні, помилкові, умовно-об'єктивні заперечення. Найлегше опрацьовувати перші - в них людина безпосередньо говорить вам про те, що її не влаштовує. Натомість ви можете запропонувати вигоду у вигляді знижки, розстрочки та інших приємних "жестів".
Помилкові заперечення - приховування правдивих мотивів відмови. Можливо, людині соромно назвати їх або вона просто не хоче цього робити. Тут потрібно вміти розпізнавати, коли саме вона говорить неправду і звідси, за допомогою навідних запитань, виводити її до обговорення справжньої причини відмови або сумніву. Умовно-об'єктивні - "я майже готовий купити це у вас", де рішенням для менеджера є м'який вплив, що допомагає споживачеві швидше зважитися на покупку;
Запереченнями, пов'язаними з ціною, конкуренцією або термінами. Приклади підходів, що опрацьовують подібні заперечення - "огляд ринку" і "крадіжка заперечення". У першому випадку менеджер "розкладає по поличках" устрій ринку, пояснюючи, що ціна, поставлена його фірмою, цілком виправдана. Другий варіант: заговоріть про наявність відмінностей в умовах придбання у вас послуги або товару ("У нас дорожче", "У нас швидше, ніж в інших") перш ніж про це скаже клієнт. Постарайтеся тут же пояснити, чому так (які переваги стоять, наприклад, за вашою підвищеною ціною?).

Попереджувальне розв'язання проблем клієнта. Проактивне раніше інформування і підтримка клієнтів з моменту знайомства з вами, здатні підвищити їхню лояльність до вас, зменшити кількість тих, хто звертається до служби підтримки. Однак, неправильний підхід до застосування загрожує додатковими витратами та втратою довіри з боку користувачів;

Завершення продажу

Ефективні техніки закриття угоди в продажах B2C:

"М'яке закриття" - сучасний варіант. Техніка, яка виключає вживання вимог; ставимо запитання: "Ви б хотіли дізнатися більше?", "Розповісти, як це можливо?". Допустимі й менш прямолінійні звернення, що зберігають сенс;
Створення відчуття терміновості або дефіциту. "За умови купівлі сьогодні - знижка 25%", "За умови купівлі сьогодні - додатковий подарунок", "За умови купівлі сьогодні - безплатне доставляння та установка", "Цей товар залишився лише в одному екземплярі" - відповідні фрази, які допоможуть "налаштувати" ці відчуття;
Резюмування вигод і наступних кроків. Підкреслюючи плюси пропонованого товару (або пакета), менеджер переходить до обговорення домовленостей. Перераховуючи виключно позитивні якості продукту, ви допомагаєте покупцеві візуалізувати те, що він у підсумку отримає.

В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів

Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури

Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.

DIA Consulting

Можливості підвищення продажів і перехресних продажів у B2C

Перехресні товари - це так звані доповнення до обраного продукту, у момент пропозиції яких враховують інтереси споживача (до джинсів можна запропонувати ремінь, до взуття - шкарпетки, до телефону - чохол). Визначення можливостей для підвищення продажів - те, з чим у перехресних продажах допоможуть скрипти продажів B2C. Питання, спрямовані на з'ясування бюджету покупця, допоможуть підібрати оптимальний варіант, що задовольняє.

Техніки та стратегії перехресних продажів. Виділимо кілька:

"Що ми забули?" Перерахування менеджером можливих товарів (виходячи з упору на основний), які б могли зацікавити покупця;
"Вибір без вибору". Даючи можливість вибрати один із варіантів, ви вже опиняєтеся "в плюсі", адже замість відмови приймаєте замовлення на ще як мінімум одну одиницю;
"Уточнення". "У вас уже є...?" - змушує замислитися, а чи все з цього комплекту є у покупця;
"Рекомендую". "З цим часто замовляють..." - напевно ви стикалися з подібними "іконками", коли замовляли щось на сайті. Дієвий метод м'якого психологічного впливу.

Максимізація цінності клієнта і довічного доходу. CLV - цінність, що полягає в показниках чистого прибутку, отриманого компанією від одного клієнта за весь період "стосунків" з ним. Її налаштування дасть вам змогу розібратися, яких клієнтів варто утримувати, скільки витрачати на це ресурсів і чи будуть конкретні витрати необхідністю. А використання при цьому спеціальних скриптів (припустімо, в процесі вдосконалення персоналізації для індивідуальних випадків), дасть змогу зробити це більш оперативно.

Персоналізація та адаптація скриптів продажів B2C від нашої компанії

Персоналізація скриптів відповідно до профілю клієнта. Гарантуємо окремий підхід до кожної зі сфер зайнятості, що звернулася до нас;
Адаптація скриптів для різних каналів (телефон, електронна пошта, особиста зустріч). Підбір і написання робочого скрипта згідно з критеріями користування характерного СМК;
A/B-тестування та ітерації скриптів продажів для оптимізації. Особлива увага результату: проводимо маркетингові дослідження та необхідні "операції", щоб забезпечити вас найкращим результатом.

Замовити скрипт продажів для B2C під ключ

Замовити скрипт продажів B2C під ключ у Києві та Україні. DIA-Consulting - створюємо якість. Переконатися в цьому ви можете, переглянувши відгуки вітчизняних та іноземних замовників.

Проведемо безплатну консультацію в Zoom, де й визначимо ціну послуги під ключ. Зв'язатися з нами ви можете, звернувшись до залишених на сайті контактів.

Висновок

Ведення будь-якого бізнесу в сучасному світі, вимагає не тільки грошей і бажання, а й чіткої структуризації, постійних оновлень і відповідних інструментів для цього. Використовуючи скрипти продажів, ви помітите, що досягати нових вершин стає простіше.

За час роботи ми заробили
$11,6 млн. нашим клієнтам