Калібровка відділу продажів

Система навчання для підвищення продажів за 1 місяць з гарантією результату

Про послугу

Беремо відповідальність за результат, тому що керуємося цифрами!

Калібровка від DIA - це метод оцінки дзвінків та чатів. Оцифрована система коучингової роботи з менеджерами дасть не тільки розуміння як продавати, але й які конкретні мовні модулі треба застосувати наступного разу у дзвінку чи чаті.

Що включає послуга

На основі записів формується бібліотека для нових менеджерів.

Наш консультант фіксує оцінки для контролю динаміки росту навичок.

Для оцифровки записів ми встановлюємо критерії роботи в лінії.

Модель калібровок DIA можна прив'язати до ЗП.

Всі прослухані записи мають мають коментар з конретними мовними модулями (скриптами) для майбутнього використання.

Всі оцінки збираються у аналітику для контролю росту конверсії продажів.

Після кожної каліброки менеджер отримує ДЗ на використання фраз у діалогах.

В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів

Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури

Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.

За час роботи ми заробили
$11,6 млн. нашим клієнтам

Результати наших клієнтів

Натисніть, щоб ознайомитись детальніше👆🏻

Етапи взаємодії з Замовником

1. Заповнення БРИФу

Разом с Замовником формуємо задачу на проект, етапи роботи та цілі.

4. Проведення калібровок

Навчання менеджерів з наявних записів дзвінків та чатів.

2. Проведення аудиту

Аналізуємо дзівнки та систему продажів. Складаємо план робіт.

5. Матеріали до застосування

Після оцінки прописується ДЗ у вигляді мовних модулів.

3. Розробка листа оцінки

Готуємо файл з критеріями оцінки під продукт компанії.

6. Контроль та аналітика

За таблицею, зводиться аналітика для оцінки навичок Менеджера.

Калібровка відділу продажів

Для досягнення високих показників у сфері продажів, недостатньо просто найняти фахівців на відповідну посаду і дати їм завдання. Щоб ваш бізнес ефективно розвивався і приносив бажані плоди, вам повинно бути відомо поняття калібрування. Калібруванням називають ту роботу з клієнтами, при якій компанії не тільки визначають його бажання, але і приходять до висновків, виходячи з перевірених аналізів, що спираються на поведінки, відповіді та інші показники в роботі зі споживачем.

Для вдалого калібрування застосовують аудит дзвінків - аналіз дзвінків, який допомагає менеджерам визначити ідеальний метод впливу з покупцем. Розберемося в цьому більш детально нижче.

Аналіз дзвінків менеджерів

Щоб аналіз вхідних дзвінків привів вас до розв'язання проблем швидше, важливо ставити перед собою чіткі критерії їх оцінювання - так у вас буде не загальна картина того, що відбувається, а конкретизована. Їх постановка залежить від циклічності Ваших продажів, а також від особливостей пропонованого вами продукту.

Чому важливо проводити аудит дзвінків

Контроль якості дзвінка допоможе керуючим в навчанні підлеглих, а самим менеджерам буде легше знаходити помилки в спілкуванні зі споживачем і виправляти їх.

Процес впровадження аудитів дзвінків містить етапи, на основі яких складається оціночний лист. Він допомагає менеджеру виявити потреби клієнта; дає можливість швидко зорієнтуватися і діяти на інтерес покупця так, щоб в кінцевому підсумку продати йому товар.

Як зрозуміти, що необхідно провести аналіз дзвінків менеджерів

Даний процес бажано періодично практикувати в роботі фірми. Однак, виділимо основні моменти, коли він є найбільш потрібен:

Ви запускаєте новий продукт. Визначте більш актуальні питання для відповідних типів клієнтів в такому випадку. Так ви зможете поліпшити скрипти - оновлена інформація дозволить вам створити дієву рекламу. Розміщення інформації в соціальних мережах і на вашому сайті приведе нових клієнтів, дійсно зацікавлених у ваших послугах, а це значить - розширення цільової аудиторії та підвищення охоплень;
Зниження продажів. Знайдіть вразливі точки в роботі команди та виправте їх.
Нова акція. Використовуючи аналіз дзвінків менеджерів, можна на початковій стадії проведення акції (тобто в перші її дні), знайти свої слабкі місця і помилки. Виправивши їх, ви зменшите ризики та збільшите кількість та якість продажів;
Нововведення змін. Покращений контроль виконання нових стандартів працівниками та дотримання ними поставлених норм;
Навчання персоналу. На прикладі гірших і кращих дзвінків можна застерегти менеджерів від можливих помилок. Зберігаєте їх зразки для подальшого навчання. Сюди ж можна віднести роботу з новими співробітниками: вкажіть їм на їх помилки зараз, поки вони не стали звичною справою;
Конфлікти. Аналізуючи роботу менеджера, можна знайти винного в тій чи іншій ситуації, і застосувати відповідні заходи для її вирішення.

Чек лист оцінки дзвінка

Існує базовий список критеріїв, за якими визначають рівень роботи менеджерів. Він складається з наступних пунктів:

Вітання. Менеджер повинен правильно представитися і вимовити мету свого дзвінка;
Тон звернення, лексика. Уточнення імені клієнта та інших деталей, що стосуються послуги (чи комфортно йому зараз говорити, чи цікаво йому пропозиція і т.д.) важливо не тиснути, бути ввічливим і спокійним, розташовувати до себе. Володіти такими якостями, як: стресостійкість, емпатія, комунікабельність, доброзичливість, ввічливість та іншими - дуже важливо для успішного менеджера з продажу. Правильно поставлена мова без лексичних помилок - теж;
Правила. Чи слідує персонал поставленим перед ним скриптам. Чи поставив він всі значущі питання, чи дотримувався етичних норм, чи зміг домогтися результату за підсумком розмови;
Продукт. Перевірка знань про продукт, його характерні особливості та плюси, які необхідно розкрити в розмові зі споживачем - те, що зобов'язаний знати перевіряючий;
Презентація. Уміння подати себе і продукт так, щоб зацікавити в ньому покупця;
Робота з запереченнями. Реакція та подальші дії менеджера можуть вплинути на репутацію компанії. При правильному опрацюванні заперечень, ризик отримання негативних відгуків в рази нижче. Більш того, з'ясовуючи причини сумнівів, відмов, причини відкладення рішення про покупку, можна, показавши переваги "зберегти" клієнта або ж продати йому перехресний товар;
Контакт. Діагностуємо їх збір і складання бази клієнтів;
Укладення угоди. Чи домовився менеджер про угоду? Якщо ні - те, що потрібно було зробити для іншого результату. Якщо так - як поліпшити результат?

Перераховані вище показники називають якісними - вони оцінюються простими системами, такими як, наприклад, «+/-» під кожним з критеріїв. Пропонуємо систему світлофор: співробітник впорався на 80% і більше - пройшов перевірку (зелене світло), 60-80% - варто опрацювати помилки (жовте світло), менше ніж 60% - потрібне навчання (червоне світло).

Є також кількісні показники, до них відносять: контроль, що стосується тривалості бесід, їх кількості; число пропущених дзвінків. Якщо ви займаєтеся холодними дзвінками - цей варіант є необхідним для вас.

Послуга «прослуховування дзвінків менеджерів»

Вітання. Менеджер повинен правильно представитися і вимовити мету свого дзвінка;
Тон звернення, лексика. Уточнення імені клієнта та інших деталей, що стосуються послуги (чи комфортно йому зараз говорити, чи цікаво йому пропозиція і т.д.) важливо не тиснути, бути ввічливим і спокійним, розташовувати до себе. Володіти такими якостями, як: стресостійкість, емпатія, комунікабельність, доброзичливість, ввічливість та іншими - дуже важливо для успішного менеджера з продажу. Правильно поставлена мова без лексичних помилок - теж;
Правила. Чи слідує персонал поставленим перед ним скриптам. Чи поставив він всі значущі питання, чи дотримувався етичних норм, чи зміг домогтися результату за підсумком розмови;
Продукт. Перевірка знань про продукт, його характерні особливості та плюси, які необхідно розкрити в розмові зі споживачем - те, що зобов'язаний знати перевіряючий;
Презентація. Уміння подати себе і продукт так, щоб зацікавити в ньому покупця;
Робота з запереченнями. Реакція та подальші дії менеджера можуть вплинути на репутацію компанії. При правильному опрацюванні заперечень, ризик отримання негативних відгуків в рази нижче. Більш того, з'ясовуючи причини сумнівів, відмов, причини відкладення рішення про покупку, можна, показавши переваги "зберегти" клієнта або ж продати йому перехресний товар;
Контакт. Діагностуємо їх збір і складання бази клієнтів;
Укладення угоди. Чи домовився менеджер про угоду? Якщо ні - те, що потрібно було зробити для іншого результату. Якщо так - як поліпшити результат?

Аналіз роботи кол-центру з продажу

Аналіз роботи кол-центру відбувається згідно з перевіркою виконання чек-листа, описаного вище. Керівники визначають компетенцію менеджерів, спираючись на їх здібності в спілкуванні з клієнтом: встановлення і підтримання контакту, реагування на специфічних клієнтів і їх відмови, реакції та дії в непередбачених ситуаціях, поведінка протягом розмови та завершення дзвінка - так формується загальне враження.

Повторно уникнути помилок, скоєних при попередній перевірці, допоможе складання звітів. Їх частота може бути різною: місячна, квартальна, річна. Їх використання і постійний моніторинг істотно спростять роботу колективу, а також визначать можливі точки для упору і досягнення подальшого зростання.

Як впровадити процес аудиту дзвінків у компанію

Починайте поступово. Опишемо кроки:

1. Збір інформації. Регламенти, посадові інструкції, стратегія компанії та інші подібні документи допоможуть вам у цьому. Варто також провести опитування, анкетування або інтерв'ювання серед всіх співробітників, тоді показників для діагностики буде більше;

2. Аналіз даних. З огляду на опрацьовані раніше деталі, розпочинайте виявлення "плаваючих" місць;

3. Визначте свої цілі впровадження та поставте досяжні завдання. Важливо точно знати, чого ви бажаєте:

- Визначити рівень СМЯ і його ефективність;

- Виявлення головних напрямків для поліпшення системи;

- За підсумком аудитів ви хочете визначити та прийняти важливі стратегічні рішення, які в майбутньому вплинуть на бізнес-процеси компанії;

- Бажаєте перевірити відповідність вимогам в роботі кожного представника хто бере участь в ній;

4. Задайте собі питання: "чи можливо цього досягти зараз?"- не ставте захмарні планки. Розділіть на перше і друге. Позначте ті процеси, які потрібно автоматизувати в першу чергу і зробіть акцент на них;

5. Розрахуйте бюджет і всілякі витрати з урахуванням навчання. Найміть аудитора. Не варто економити, адже це безпосередньо позначиться на результаті;

6. Аналіз і робота над помилками. Врахуйте технічні помилки при впровадженні та виправте їх;

7. Звітність. Опишіть свої удачі та невдачі для подальшого моделювання ідеального підходу до клієнта;

Проводьте аналіз вхідних дзвінків раз на місяць, через пару місяців вже буде видно результат. Що стосується взаємодії - спілкуйтеся з підлеглими, давайте зворотний зв'язок і оцінюйте їх роботу в прямому сенсі - ставте бали. Не сваріть під час такого спілкування, а будьте об'єктивні - говорите як про мінуси, так і про плюси.

У роботі менеджерів важлива мотивація, тому постарайтеся дати її їм. Внутрішня обстановка в колективі - також. Повага обох сторін один до одного, корпоративний дух і згуртованість - одна зі складових успіху в будь-якому бізнесі. Якщо керуючий персонал не володіє потрібними якостями - можна найняти відповідних професіоналів.

Вартість послуги

Залежно сфери діяльності вашого бізнесу, нашими фахівцями буде поставлений точний цінник за послугу. Члени нашої команди можуть безплатно зв'язатися з вами через Zoom, і проконсультувати з усіх питань, що цікавлять вас.

Переваги замовлення аналізу телефонних дзвінків в нашій компанії

Досвід на ринку і різноманітність кейсів, дають нам право стверджувати про свої можливості. Аналіз телефонних дзвінків у Києві та Україні - те, в чому нам немає рівних. Позитивні відгуки іноземних замовників і вітчизняних бізнес-партнерів переконають вас в рівні нашої роботи. Будемо раді співпраці з вами!