Скрипт холодного продажу

Наша команда гарантує якісну і швидку роботу. Наявність досвіду та успішних кейсів підтверджує наш високий рівень професіоналізму і готовність братися за найважчі замовлення

Замовити

Про послугу

Щоб підвищити ефективність продажів, менеджери зазвичай використовують скрипти з продажу, холодні дзвінки та інші професійні техніки, що дають змогу не тільки зберігати наявну аудиторію, а й залучати нових споживачів. Поговоримо про особливості холодного дзвінка і про те, як правильно його використовувати.

Що таке скрипт холодного дзвінка?

Скрипт холодного продажу - це певний сценарій повної розмови менеджера з клієнтом, що допомагає першому привести другого до рішення про покупку; він є універсальним, шаблонним. Оскільки торгівля побудована на взаєморозумінні продавця і покупця, головне завдання в спілкуванні з ним не полягає в тому, щоб якнайшвидше продати товар або послугу - ознайомте людину по той бік слухавки з вашою компанією та її сферою діяльності, щоб зацікавити та переконати її у своїй необхідності; якщо це давній користувач - утримайте його. Якщо працювати за грамотно розробленим текстом, можна укласти угоду швидше, якісніше і залучити "гарячих" клієнтів.

Основними компонентами скриптів є мовні модулі, але крім них є й інші, не менш важливі складові:

Чек-листи підготовки перед здійсненням дзвінка;
Технології презентації продукту;
Технології реєстрації в продукті.

Розрізняють два типи холодних дзвінків: жорсткі та гнучкі. У першому випадку оператор повинен діяти виключно за заданою схемою, продаючи звичайні товари та послуги. Другий же варіант підійде для продажу складних продуктів, якими бажано займатися досвідченому фахівцеві; можна використовувати нестандартні запитання, відходячи від алгоритму. Виходячи з різниці обох видів і специфіки застосування, підбирають оптимальні та більш вихідні схеми.

Переваги та недоліки скриптів.

Виділимо переваги та недоліки скриптів. Почнемо з позитивного:

Характерна риса. Використовуючи єдиний стандарт обслуговування, ви виділяєтеся серед інших і легше запам'ятовуєтеся споживачеві;
Контроль. Легкий моніторинг роботи персоналу знизить рівень навантаження управлінської частини колективу;
Простота. Не обов'язково мати величезний досвід за плечима, щоб розуміти, що і коли говорити співрозмовнику - зі скриптом ведення холодного дзвінка впорається навіть новачок.

Що стосується мінусів - присутня складність встановлення правильного, прописаного емоційного контакту між співрозмовниками.

Особливістю скрипта можна назвати те, що найкраще він проявляє себе тоді, коли він написаний спеціально для вас: не варто використовувати вже готові інтернет-варіанти - вони не завжди підійдуть конкретно у вашій ситуації, це тільки зашкодить вам. Краще скористатися послугами кваліфікованих фахівців і не ризикувати своїм бізнесом.

Використання скрипта може не призвести до укладення угоди тільки в тому разі, коли менеджер приступив до роботи, не пройшовши належного навчання. Спираючись лише на скрипт, він бачить перед собою мету - виконати його, при цьому головне завдання відходить на другий план. Одним словом, якщо займатися виконанням скрипта будуть непідготовлені люди - результату від їх впровадження не буде.

Які завдання вирішує скрипт холодного дзвінка для відділу продажів

Почнемо з того, що впровадження подібних скриптів допомагає налагодити роботу і менеджерам, і вищому керівництву. Опишемо основні, характерні завдання:

Збільшення прибутку. Відбувається завдяки масштабуванню продажів, що і є головною метою бізнесу. Якщо вам потрібно підняти на новий рівень холодні продажі, скрипт - сучасне рішення;
Економія часу. Завдяки вже прописаним правилам і нормам, керівники не витрачають свій час на те, щоб роз'яснити новим підлеглим як краще діяти в тій чи іншій ситуації. Менеджери, зі свого боку, збільшують кількість дзвінків і людей, яких вони обслуговують, їхній МПП зі скриптом (мінімальна планка якості роботи з продажу) значно вищий, ніж без нього;
Зниження ризиків. У процесі розмови людський фактор може призвести як до позитивного, так і до негативного результату. Неуважність менеджера, випадкове застереження і подібні неконтрольовані моменти можуть залишити свій слід. При використанні ж підготовленого плану дій можливість отримати негативний відгук або відмову набагато нижча;
Стабілізація. Навчання персоналу ідентичному підходу до клієнтів, призведе до стандартизації їхньої роботи. Якщо пройде успішно - можна не турбуватися про плинність кадрів. Таким чином ви зберігаєте робочі місця і не витрачаєте ресурси компанії (час, гроші, сили та нерви) на пошуки нового кандидата на вільну посаду;
Утримання особливо цінних співробітників. Власник компанії може зберегти найбільш здібних і перспективних працівників за рахунок уніфікування їхньої діяльності;
Менше рутини. Персонал буде зайнятий виключно своїми обов'язками, не відволікаючись на "другорядні" дії.

Холодні дзвінки досі актуальні або краще обдзвін клієнтів роботом

Варто сказати, що не всім до смаку припадає метод саме холодних дзвінків. Усе тому що, не знаючи, як використовувати його якісно, компанії припускаються помилок, а це означає, що високих результатів найближчим часом очікувати не варто - розчарування. Помиляючись і вибудовуючи все заново, ви, безсумнівно, вчитеся, ось тільки, ваші конкуренти в цей час не стоять на місці.

Перед повноцінним введенням скрипта важливо розібратися в його специфіці й точно вирішити, чи підходить він вам. Можливо більш дієвими виявляться інші методи? У будь-якому разі, тестуєте те, чим збираєтеся користуватися.

Ми підготували для вас кілька порад, які допоможуть поліпшити ваші навички у веденні подібного обдзвону і доведуть, що він дійсно дієвий зараз:

Не будьте бездушною машиною. Здійснюючи дзвінок, менеджери грають свого роду роль: емоційність, поставлена мова, інтонація - важливі складові в цій "грі". Людині не буде цікаво слухати вас, якщо ваш голос звучатиме однаково під час вимовляння кожної з наступних реплік. Чи впорається з цим робот: технічно - так, емоційно - навряд чи;
Не бійтеся заперечень, працюйте з ними. Негативні моменти під час роботи з клієнтами неминучі - вам можуть траплятися абсолютно різні люди. Важливо знати, як правильно реагувати на їхню поведінку - це згладить виниклі непорозуміння і не зашкодить репутації компанії. Детальніше розберемо цей пункт трохи пізніше;
Не стійте на місці. Не забувайте стежити за оновленнями у своїй сфері діяльності та вдосконалювати свої навички - це стосується всієї команди фірми;
Не витрачайте свій і час співрозмовника даремно. Якщо ви спілкуєтеся зі своєю, чітко визначеною цільовою аудиторією - ви заощаджуєте час обох сторін, бо розумієте, що ваші пропозиції не звучать "у порожнечу". Хто ваш ідеальний споживач? Його статус, становище в суспільстві, смаки, бажання, вік, інтереси - ці та подібні критерії обов'язково врахувати в процесі складання його портрета. Для визначення ЦА необхідно знати свій продукт, його переваги і, звісно ж, те, кому саме він буде потрібен.

Структура скрипта холодного дзвінка

З чого складаються успішні скрипти холодних продажів? Розберемо кожен з етапів впровадження та поради, які допоможуть вам надалі:

1. Визначити мету дзвінка.

Основною метою завжди є розширення бази клієнтів та їх фільтрування. Однак, виділимо й інші завдання, вирішення яких призведе до бажаного результату:

Визначення інтересів. За підсумком розмови, далеко не завжди виходить так, що ви вдало закриваєте угоду, але навіть такий контакт корисний - ви визначаєте відсоток тих співрозмовників, які зацікавилися вашим товаром. Ваші майбутні бесіди з ними проходитимуть легше;
Вигода для обох. Дізнаючись найбільш зручні умови пропозиції для клієнта, які полягають у: часі, ціні та інших характерних рисах товару - ви формуєте комерційну пропозицію. Так ви вирішуєте його проблему, одночасно приносячи своєму підприємству заробіток;
Визначення недоліків. Дізнаючись про бажання та справжні потреби своєї аудиторії, можна визначити помилки, допущені під час телефонної розмови, і виправити їх;
Вихід на ОПР. Особа, яка приймає рішення - етап, до якого переходять небагато продавців. У цьому випадку ви намагаєтеся отримати бажані контакти і підігріти інтерес до своєї продукції або ж послуги. Поговоримо про ОПР нижче.

2. Визначити сценарій проходу секретаря

Велика кількість менеджерів стикаються з низкою проблем, коли справа доходить до проходу секретаря. Усі хочуть швидко "пробігти" цей етап, ось тільки швидкість тут не грає на руку. Через поспіх, а також невпевненість у собі, у виконанні своєї роботи, ви можете так і не наблизитися до ОПР. Досвідчені "колеги" можуть легко розкусити, хто стоїть перед ними і які в нього плани.

Надамо деякі можливі сценарії обходу секретаря:

Начальник. Упевнена, чітка заява своїх намірів, що доноситься командним, але ввічливим тоном. Якщо все зробити правильно - до вас не виникне зайвих запитань і з'єднання з бажаною особою відбудеться негайно;
Дружній. Добрий, акуратний говір, що привертає до себе увагу, який закликає знайти спільну мову і домовитися про те, чого ви хочете. Про що варто пам'ятати - міра в манерах: не зловживайте люб'язностями і похвалою, інакше представите і себе, і свою компанію в лицемірному світлі;
Важливість. Головне тут - дати зрозуміти, наскільки вам важливий той, до кого ви звертаєтеся. Психологічний вплив, як ви розумієте, відіграє велику роль;
Хитрий маневр. Ви можете почати розпитування секретаря з теми, в якій він або ж вона не компетентні. Що зацікавленішим і тямущим ви здастеся, то швидше вас переключать на конкретного фахівця. Так буде зручно і самому секретарю, і вам;
Будьте креативні. Щоб уникнути банальної відповіді: "Надішліть свою пропозицію нам на пошту" - спробуйте порушити тему, яка не здається на перший погляд комерційною. Заговоріть про те, що не має прямого стосунку до продажів;

Ці та інші варіації підходу передбачають наявність особливих умінь того, хто дзвонив: підвішений язик, емпатія, комунікабельність, упевненість, цілеспрямованість, стресостійкість тощо.

3. Вийти на особу, яка приймає рішення

Для вдалого виконання цього пункту скористайтеся порадами, прописаними далі. Не можна назвати їх усіх абсолютно чесними - іноді менеджерам доводиться йти на хитрощі:

Будьте точні. Звертайтеся на ім'я та прізвище до того, у кому зацікавлені - так ви розташуєте абонента до себе;
Правильне представлення. Перш ніж розпочинати обговорення теми, що вас хвилює, назвіть своє повне ім'я і назву компанії: звичайному "представнику" організації не гарантована позитивна відповідь, а ось людині з вищим статусом точно пощастить більше;
Ілюзія. Додзвонившись, скажіть про те, що ваш дзвінок уже було здійснено й обговорено заздалегідь, і зараз ви очікуєте відповіді своєї добре знайомої людини (начальника, наприклад) - робіть це наполегливо;
Імітація. Прикиньтеся, що дзвінок обірвався, скаржачись на поганий зв'язок, повідомте, що вам терміново потрібно продовжити розмову з керівництвом;
Псевдорекомендація. Знову обходячи тему покупок і продажів, заведіть розмову про те, що вам порекомендували з'ясувати якісь питання з директором, поцікавтеся, як буде краще зв'язатися з ним;
Конкурент. Уявіть себе помічником або секретарем компанії-конкурента, якому необхідно зв'язатися із заданим ОПР;

4. Провести аналіз потенціалу клієнта

Діагностуючи потенціал клієнта, ви не тільки з'ясовуєте необхідність і зацікавленість його у вашому продукті, а й використовуєте ці знання для подальших розрахунків. А саме: визначення термінів, кількість необхідного товару тощо.

5. Виявити потреби клієнта

Якщо ви достатньо привернули до себе слухача, викликали симпатію - робота вже майже виконана. Ставте запитання. Вони можуть бути:

Закритими. Не характерне використання сполучника "або", або інших питальних слів. Тобто відповіддю протилежної сторони може бути тільки "так" і "ні";
Відкриті запитання - вільне міркування. Використовуйте такі слова на початку розмови: як, коли, хто, чий, де, скільки, який, який, чому, що;
Альтернативні запитання - протилежність закритим. Тут тому, хто відповідає, надається можливість вибору між кількома варіантами - "або" доречно і навіть необхідно. Використовуючи такий тип запитання, ви ніби ведете клієнта, деталізуючи кожну деталь, що вас цікавить.

6. Провести презентацію товару чи послуги

Розібравшись із потребами, можна нарешті переходити до презентації: донесіть необхідну інформацію та ще більше залучіть опонента. Позначте вигоду і переваги пропозиції, використовуючи всілякі аргументи: статистику, відгуки тощо.

7. Завершити дзвінок або отримати замовлення

Зрештою на вас чекають два шляхи: або закриття угоди й оплата, або невдача. Завершуйте розмову наступними прямими (Будете брати? Оформляємо?) або ж непрямими фразами (Ну що, резервуємо чи ми ще обговорили не всі моменти? Ви б хотіли оформити доставлення або самовивіз? Вам буде зручніше в першій чи в другій половині дня?)

Закінчивши обговорення, поцікавтеся тим, чи залишився задоволений обслуговуванням ваш клієнт. Ви можете супроводжувати його, періодично нагадуючи про замовлення до його прибуття, а також дізнатися думку про товар через кілька днів, після його використання одержувачем. Нагадуйте про себе циклічними смс на ті ж свята, "річниці" вашої співпраці та подібні можливі дати.

Невдачі можливі й припустимі - зробіть висновки та "оновлюйте" свої вміння, щоб якомога частіше не зустрічатися з ними. Діагностуйте "хворі місця" і "лікуйте" їх вчасно.

В кожному проекті задіяно до 3 консультантів, під управлінням експертів

Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури

Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.

Техніка холодних продажів телефоном: скрипти для відпрацювання заперечень

Навіть ті холодні продажі, скрипт яких прописаний гідно, все одно можуть зіткнутися з так званими неприємностями. Заперечення - це думки людей, які слугують бар'єром перед прийняттям пропозиції. Їхні причини можуть бути різні:

Ціна;
Терміни;
Якість;
Нестача інформації;
Наявність негативного досвіду з минулого;
Наявність подібної продукції.

Щоб вміти правильно і швидко опрацьовувати заперечення і змінювати точку зору співрозмовника - прослуховуйте записи дзвінків і заздалегідь готуйте аргументи на противагу. Читайте відповідні матеріали за темою, які допоможуть вам у роботі із запереченнями та підвищать ефективність.

Як не боятися відмови? Практика. Це стосується "живого" спілкування (у процесі якого ви звикаєте до того, що відмови - це нормально), а також "штучного" - створеного вами самими. Програйте різні ситуації-заперечення серед членів команди, побудьте на місці обох учасників розмови. Станьте потенційним клієнтом і зрозумійте його невдоволення, потім поміняйтеся місцями та відпрацюйте можливий негатив. Проходячи такі "випробування", ви підготуєте себе до різних варіацій реакції справжніх абонентів у "живому" спілкуванні. Що ще буде корисним - звертайте увагу на позитивні моменти: читайте вдячні відгуки та коментарі людей, яким ви допомогли.

Що не потрібно включати в скрипт холодних продажів телефоном

Скрипт холодних продажів телефоном не повинен містити неактуальну, стару, непотрібну інформацію про продукт.

Вашого клієнта може дратувати повільність і прискіпливість, тому не варто робити наголос на емоції або ж не використовувати їх зовсім; ваше завдання - не відштовхнути його, а переконати в тому, що ви потрібні. Варто також пам'ятати про етику і порядність - скрипт не може містити вирази, які здатні зачепити, образити, споживача. Сленгові вирази, жаргонізми та інші нестандартні слова - також недоречні.

З цього підкреслимо - розмова не може проходити за участю не кваліфікованого персоналу. Неакуратністю і легковажністю ви привернете в компанію проблеми, які будуть викриті гнівними коментарями, а точно не додатковий прибуток.

Замовити готові скрипти холодних продажів

Ви можете замовити скрипти холодних продажів телефоном, скориставшись контактним номером або іншими відповідними даними, зазначеними на нашому сайті. Пропонуємо безплатну консультацію в Zoom, де обговоримо всі питання, що вас цікавлять. Що стосується вартості - цінник буде поставлений нами залежно від вашого випадку: сфери діяльності, обсягу роботи та інших факторів. Будемо раді співпраці з вами!