Скрипты продаж B2C

Наша команда гарантирует качественную и быструю работу. Наличие опыта и успешных кейсов подтверждает наш высокий уровень профессионализма и готовность браться за самые трудные заказы.

Заказать

Об услуге

Как известно, «business to consumer» (бизнес для клиента) занимается продажей товаров через розничные магазины. Есть только продавец, никаких посредников. B2C характеризуются независимым спросом на товар, рассеянной территорией его распространения и иными ключевыми показателями, отличающимися от B2B (от бизнеса к бизнесу).

Скрипт — это заранее подготовленный план общения между продавцом и покупателем, который помогает достичь взаимопонимания и быстрого контакта. Хотите улучшить B2C продажи - скрипты: действенное решение для повышения эффективности интернет-продаж, сфер услуг (адвокаты, юристы), общественных заведений (кафе, бары и подобные), торговых объектов (магазины, рынки, супермаркеты). Чем он особенен и эффективен - читайте далее.

Важность и преимущества использования скриптов продаж в B2C

Внедряя в B2C продажи скрипты, можно заметить изменения в работе каждого из занятых отделов. Благодаря своей многозадачности скрипт решает следующие проблемы:

Сниженная продуктивность. Наблюдается она, когда менеджера не справляются со своими обязанностями: отсутствие мотивации, понимания поставленного перед ними задания, неуверенность в себе - вследствие чего нет желаемого результата. Менеджеры, готовые к любому вопросу заказчика, принесут вам куда больше денег, нежели те, кто сомневаются в своих силах и не могут профессионально провести разговор. Следование принципам проведения диалогов и соблюдение его правил, повышает результативность взаимодействия с потребителем, отсюда и виден рост числа удачных сделок;
Застой. По причине непонимания новых возражений и недовольств, желаний клиентов, менеджеры не обрабатывают их заявки должным образом, из-за чего вы стоите на месте. Со скриптом же планка клиентоориентированности и лояльности поднимается;
Беспорядок. Скрипт упорядочивает занятия каждого из членов коллектива. Руководство не тратит свое время на помощь «младшим» коллегам, а те, в свою очередь, не обращаются за подсказками при первой необходимости. Готовый сценарий помогает убрать рутину из вашего рабочего расписания, оставляя в нем лишь самое нужное.

Скрипт также нужен, если:

На обучение сотрудников уходит много времени; новенькие долго осваиваются;
Нет общего рабочего регламента;
Вы планируете продавать франшизу;
У вас плохой сервис и обслуживание в целом.

Понимание вашей целевой аудитории

На что стоит обратить внимание при постройке крепкого «моста» между вами и вашим клиентом:

Изучение и анализ рынка B2C. Обратите внимание на своих «противников», - известные и малоизвестные фирмы. Проанализируйте их недавние «ходы» и реакции на них со стороны покупателей. Изучите новинки и удовлетворенность ими обычными людьми, не маркетологами;
Определение потребностей и болевых точек клиентов. Вводя в B2C продажи скрипты, составьте подробный портрет своего потребителя: учтите его возраст, пол, семейное положение, статус в обществе, местоположение. Вам нужно понять, решение каких проблем может смотивировать его или её купить у вас тот или иной продукт, услугу. Можно наблюдать за их поведением издали (у конкурентов) и общаться самим (при наличии социальных сетей, посвящённых своей деятельности, проводите опросы, реагируйте на оставленные ими комментарии, давайте советы, если о них будут просить) - так вы не только лучше поймёте их, но и расположите к себе.

Составление эффективного вступления

Как провести разговор так, чтобы не потерять клиента? Следуйте согласно «инструкции»:

Используйте привлекающие внимание вступительные слова в скриптах продаж B2C. В приветствии важно назвать свое имя, обозначить, что вы являетесь менеджером данного магазина; затем можно переходить к описанию предложения. В зависимости от того, будет ли это телефонный разговор, переписка или живое общения, используйте подходящие реплики, они могут быть: ситуационные, проблемные, направляющие и извлекающие;
Увлекательные вопросы для начала разговора. Пример начала «холодного звонка»: «Здравствуйте, я менеджер интернет-магазина «название магазина», мы специализируемся на кухонной мебели…» если клиент уже оставил заявку на сайте - назовите своей имя, время составления его заявки, переходя к основным вопросам. Рекомендуем не начинать вопросы по формуле «вы + глагол», лучше поставьте его повествовательно: «Расскажите о…». Вопросительные вопросы: «Как? Почему? Что?» составляйте аккуратно, не слишком настойчиво;
Персонализируйте в соответствии с потребностями клиента. Используйте вопросы, которые помогут вам «раскрыть» оппонента - его «боли» («Для чего приобретаете товар?» «Нужна ли вам консультация по выбранному товару?»), возможности («каким бюджетом вы располагаете?»)

Представление преимуществ продукта или услуги

Чтобы заинтересовать покупателя, нужно чем-то выделяться, поэтому скрипты продаж для B2C предполагают:

Выделение уникального торгового предложения (УТП). Сделайте акцент на своих отличающихся среди схожих предприятий чертах. Используйте ассоциативные фразы, системы скидок и бонусов, которые запомнятся тем, кто с ними столкнется;
Обращение к болевым точкам клиента и предложение решений. Зная место, на которое можно, грубо говоря, «надавить», общаясь с потребителем, предложите ему «волшебную таблетку» - свой продукт.

Демонстрация ценности и окупаемости инвестиций (ROI). ROI - доходность маркетинговых компаний и её программ в показателях: соотношение потраченных сумм и полученного дохода. Почему это важно? Грамотная генерация источников дохода, четкий анализ числовых показателей, то есть то, что возможно с ROI, поможет определить окупаемость затрат и их оправданность на сегодняшний день. С помощью скриптов вы наладите коннект с потребителем, от чего его ценность станет выше, а следовательно, и ваш доход возрастет.

Преодоление трудностей в продажах B2C

Качественный скрипт продаж в B2C помогает справляться с возникающими возражениями, так как описывает, что лучше делать при столкновении с:

Общими возражениями и опровержениями в продажах B2C. Существуют: истинные, ложные, условно-объективные возражения. Легче всего обрабатывать первые - в них человек напрямую говорит вам о том, что его не устраивает. Взамен вы можете предложить выгоду в виде скидки, рассрочки и других приятных «жестов».
Ложные возражения - скрытие правдивых мотивов отказа. Возможно человеку стыдно назвать их или он попросту не хочет это делать. Тут нужно уметь распознавать, когда именно он говорит неправду и отсюда, с помощью наводящих вопросов, выводить его к обсуждению настоящей причины отказа или сомнения. Условно-объективные - «я почти готов купить это у вас», где решением для менеджера есть мягкое влияние, помогающее потребителю быстрее решиться на покупку;
Возражениями, связанными с ценой, конкуренцией или сроками. Примеры подходов, обрабатывающих подобные возражения - «обзор рынка» и «кража возражения». В первом случае менеджер «раскладывает по полочкам» устройство рынка, объясняя, что цена, поставленная его фирмой вполне оправдана. Второй вариант: заговорите о наличии отличий в условиях приобретения у вас услуги или товара («У нас дороже», «У нас быстрее, чем у других») прежде, чем об этом скажет клиент. Постарайтесь тут же объяснить, почему так (какие преимущества стоят, например, за вашей повышенной ценой?).

Упреждающее решение проблем клиента. Проактивное ранее информирование и поддержка клиентов с момента знакомства с вами, способны повысить их лояльность к вам, уменьшить число обращающихся в службу поддержки. Однако, неправильный подход к применению грозит дополнительными затратами и потерей доверия со стороны пользователей;

Завершение продажи

Эффективные техники закрытия сделки в продажах B2C:

«Мягкое закрытие» - современный вариант. Техника, которая исключает употребление требований; задаём вопрос: «Вы бы хотели узнать больше?», «Рассказать, как это возможно?» Допустимы и менее прямолинейные обращения, сохраняющие смысл;
Создание ощущения срочности или дефицита. «При покупке сегодня - скидка 25%», «При покупке сегодня - дополнительный подарок», «При покупке сегодня - бесплатная доставка и установка», «Этот товар остался лишь в одном экземпляре» - подходящие фразы, которые помогут «настроить» эти ощущения;
Резюмирование выгод и следующих шагов. Подчеркивая плюсы предлагаемого товара (или пакета), менеджер переходит к обговариванию договоренностей. Перечисляя исключительно положительные качества продукта, вы помогаете покупателю визуализировать то, что он в итоге получит.

В каждом проекте работает до 3
консультантов, под управлением

Эксперт по построению бизнес-процессов и орг. структуры

Сертифицированный бизнес-консультант. Скриптолог.

DIA Consulting

Возможности повышения продаж и перекрестных продаж в B2C

Перекрестные товары — это так называемые дополнения к выбранному продукту, в момент предложения которых учитывают интересы потребителя (к джинсам можно предложить ремень, к обуви - носки, к телефону - чехол). Определение возможностей для повышения продаж - то, с чем в перекрестных продажах помогут скрипты продаж B2C. Вопросы, направленные на выяснение бюджета покупателя, помогут подобрать самый оптимальный, удовлетворяющий вариант.

Техники и стратегии перекрестных продаж. Выделим несколько:

«Что мы забыли?» Перечисление менеджером возможных товаров (исходя из упора на основной), которые бы могли заинтересовать покупателя;
«Выбор без выбора». Давая возможность выбрать один из вариантов, вы уже оказываетесь «в плюсе», ведь вместо отказа принимаете заказ на ещё как минимум одну единицу;
«Уточнение». «У вас уже есть...?» - заставляет задуматься, а все ли из этого комплекта есть у покупателя;
«Рекомендую». «С этим часто заказывают…» - наверняка вы сталкивались с подобными «иконками», когда заказывали что-то на сайте. Действенный метод мягкого психологического влияния.

Максимизация ценности клиента и пожизненного дохода. CLV - ценность, заключающаяся в показателях чистой прибыли, полученной компанией от одного клиента за весь период «отношений» с ним. Её настройка позволит вам разобраться, каких клиентов стоит удерживать, сколько тратить на это ресурсов и будут ли конкретные затраты необходимостью. А использование при этом специальных скриптов (допустим, в процессе совершенствования персонализации для индивидуальных случаев), позволит сделать это более оперативно.

Персонализация и адаптация скриптов продаж B2C от нашей компании

Персонализация скриптов в соответствии с профилем клиента. Гарантируем отдельный подход к каждой из обратившейся к нам сфер занятости;
Адаптация скриптов для различных каналов (телефон, электронная почта, личная встреча). Подбор и написание рабочего скрипта согласно критериям пользования характерного СМК;
A/B-тестирование и итерации скриптов продаж для оптимизации. Особое внимание результату: проводим маркетинговые исследования и необходимые «операции», чтобы обеспечить вас лучшим результатом.

Заказать скрипт продаж для B2C под ключ

Заказать скрипт продаж B2C под ключ в Киеве и Украине. DIA-Consulting - создаем качество. Убедиться в этом вы можете, просмотрев отзывы отечественных и иностранных заказчиков.

Проведем бесплатную консультацию в Zoom, где и обозначим цену услуги под ключ. Связаться с нами вы можете, обратившись к оставленным на сайте контактам.

Вывод

Ведение любого бизнеса в современном мире, требует не только денег и желания, но и четкой структуризации, постоянных обновлений и соответствующих инструментов для этого. Используя скрипты продаж, вы заметите, что достигать новые вершины становится проще.

За время работы мы заработали

$11,6 млн. клиентам