Калибровка отдела продаж

Система обучения для повышения продаж
за 1 месяц с гарантией результата. Аудит отдела продаж, а также анализ эффективности работы отдела продаж

Об услуге

Берем ответственность за результат, потому что управляем цифрами!

Калибровка от DIA – это метод оценки звонков и чатов. Оцифрованная система тренинговой работы с менеджерами даст не только понимание как продавать, но и какие конкретные речевые модули следует применить в следующий раз в звонке или чате.

Что включает услуга

На основе записей формируется библиотека для новых менеджеров

Наш консультант фиксирует оценки для контроля динамики роста навыков

Для оцифровки записей мы устанавливаем критерии работы в линии

Модель калибровок DIA можно привязать к ЗП

Все прослушанные записи должны иметь комментарий с конкретными речевыми модулями (скриптами) для будущего использования.

Все оценки собираются в аналитику для контроля роста конверсии продаж.

После каждой калиброки менеджер получает ДЗ для использования фраз в диалогах.

В каждом проекте работает до 3
консультантов, под управлением

Эксперт по построению бизнес-процессов и орг. структуры

Сертифицированный бизнес-консультант. Скриптолог.

За время работы мы заработали

$11,6 млн. клиентам

Результаты наших клиентов

Нажмите, чтобы ознакомиться подробнее👆🏻

Этапы взаимодействия с Заказчиком

1. Заполнение БРИФа

Вместе с Заказчиком формируем задачу на проект, этапы работы и цели.

4. Проведение калибровок

Встреча с менеджерами по оценке записей и чатов.

2. Проведение аудита

Анализируем звонки и систему продаж. Составляем план работ.

5. Материалы к применению

После оценки - ДЗ в виде речевых модулей к применению.

3. Разработка листа оценки

Готовим файл с критериями оценки под продукт компании.

6. Контроль и аналитика

По таблице сводится аналитика для оценки навыков Менеджера.

Аудит отдела продаж

Для достижения высоких показателей в сфере продаж, недостаточно просто нанять специалистов на соответствующую должность и дать им задание. Чтобы ваш бизнес эффективно развивался и приносил желаемые плоды, вам должно быть известно понятие калибровки. Калибровкой называют ту работу с клиентами, при которой компании не только определяют его желания, но и приходят к выводам, исходя из проверенных анализов, опирающихся на поведения, ответы и прочие показатели в работе с потребителем.

Для удачной калибровки применяют аудит звонков - некий анализ звонков, который помогает менеджерам определить идеальный метод воздействия с покупателем. Разберёмся в этом более подробно ниже.

Анализ звонков менеджеров

Чтобы анализ входящих звонков привел вас к решению проблем быстрее, важно ставить перед собой четкие критерии их оценивания - так у вас будет не общая картина происходящего, а конкретизированная. Их постановка зависит от цикличности ваших продаж, а также от особенностей предлагаемого вами продукта.

Почему важно проводить аудит звонков

Контроль качества звонка поможет управляющим в обучении подчиненных, а самим менеджером будет легче находить ошибки в общении с потребителем и исправлять их.

Процесс внедрения аудитов звонков включает в себя этапы, на основе которых составляется оценочный лист. Он помогает менеджеру выявить потребности и нужды клиента; дает возможность быстро сориентироваться и действовать на интерес покупателя так, чтобы в конечном итоге продать ему товар.

Как понять, что необходимо провести анализ звонков менеджеров

Данный процесс желательно периодически практиковать в работе фирмы. Однако, выделим основные моменты, когда он является наиболее необходимым:

Вы запускаете новый продукт. Определите более актуальные вопросы для подходящих типов клиентов в данном случае. Так вы сможете улучшить скрипты - обновленная информация позволит вам создать действенную рекламу. Размещение информации в социальных сетях и на вашем сайте приведет новых клиентов, действительно заинтересованных в ваших услугах, а это значит - расширение целевой аудитории и повышение охватов;
Снижение продаж. Найдите уязвимые точки в работе команды и исправьте их.
Новая акция. Используя анализ звонков менеджеров, можно на начальной стадии проведения акции (то есть в первые её дни), найти свои слабые места и ошибки. Исправив их, вы уменьшите риски и увеличите количество и качество продаж;
Нововведение изменений. Улучшенный контроль выполнения новых стандартов работниками и соблюдения ими поставленных норм;
Обучение персонала. На примере худших и лучших звонков можно предостеречь менеджеров от возможных ошибок. Сохраняете их образцы для дальнейшего обучения. Сюда же можно отнести работу с новыми сотрудниками: укажите им на их ошибки сейчас, пока они не стали привычным делом;
Конфликты. Анализируя работу менеджера, можно найти виновного в той или иной ситуации, и применить соответствующие меры для её разрешения.

Чек лист оценки звонка

Существует базовый список критериев, по которым определяют уровень работы менеджеров. Он состоит из следующих пунктов:

Приветствие. Менеджер должен правильно представиться и произнести цель своего звонка;
Тон обращения, лексика. Уточнение имени клиента и иных деталей, касающихся услуги (комфортно ли ему сейчас говорить, интересно ли ему предложение и т.д.) Важно не давить, быть вежливым и спокойным, располагать к себе. Обладать такими качествами, как: стрессоустойчивость, эмпатия, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и другими - очень важно для успешного менеджера по продажам. Правильно поставленная речь без лексических ошибок - тоже;
Правила. Следует ли персонал поставленным перед ним скриптам. Задал ли он все значимые вопросы, соблюдал ли этические нормы, смог ли добиться результата по итогу разговора;
Продукт. Проверка знаний о продукте, его характерные особенности и плюсы, которые необходимо раскрыть в разговоре с потребителем - то, что обязан знать проверяемый;
Презентация. Умение преподнести себя и продукт так, чтобы заинтересовать в нем покупателя;
Работа с возражениями. Реакция и последующие действия менеджера могут повлиять на репутацию компании. При правильной проработке возражений, риск получения негативных отзывов в разы ниже. Более того, выясняя причины сомнений, отказов, причины отложения решения о покупке, можно, показав преимущества, «сохранить» клиента или же продать ему перекрестный товар;
Контакты. Диагностируем их сбор и составление базы клиентов;
Заключение сделки. Договорился ли менеджер о сделке? Если нет - то, что нужно было сделать для иного результата. Если да - как улучшить результат?

Вышеперечисленные показатели называют качественными - они оцениваются простыми системами, такими как, например, «+\-» под каждым из критериев. Предлагаем систему светофор: сотрудник справился на 80% и более - прошёл проверку (зеленый свет), 60–80% - стоит проработать ошибки (желтый свет), менее 60% - требуется обучение (красный свет).

Есть также количественные показатели, к ним относят: контроль, касаемый длительности бесед, их количества; число пропущенных звонков. Если вы занимаетесь холодными звонками - этот вариант является необходимым для вас.

Услуга «прослушивание звонков менеджеров»

Прослушивание звонков менеджеров позволит вам оценить их работу с клиентами: оперативность (как быстро они отвечают на звонки, перезванивают), заинтересованность (манера общения, длительность разговора), настойчивость (убеждение, вовлечение обслуживаемого), качество работы (выполняются ли все регламентированные требования, достигают ли цели) и другие умения персонала.

Что проверять? Основные разделы, на которых обращают внимание:

Долгие сделки. Затягивание разговора с клиентом не всегда может привести к положительному результату. Должно быть поставлено оптимальное количество времени, которого будет достаточно для проведения «операции»;
Поиск «бракованного» менеджера. Обращается внимание на проблемных сотрудников, чьи сделки срываются чаще всего.

Важно учесть и следующие факторы:

Ожидание. Сколько времени требуется менеджеру, чтобы подобрать правильный ответ на вопрос, и наоборот - составить подходящий вопрос при надобности;
Количество принятый звонков и клиентов в день. Так вы определите не только его работоспособность, но и интерес к своему делу.

Чтобы фиксировать занятость менеджеров и записывать их разговоры с клиентами, рекомендовано использовать CRM-систему. Так вы сэкономите время и упростите работу и себе, и своим коллегам. Менеджеры смогут звонить клиентам с помощью быстрых клавиш, не используя поиска по базе и ручного набора номера. Вам же будут доступные показатели работы каждого из них, а значит найти и устранить ошибки будет проще.

Хорошей идеей будет мозговой штурм, посвященный разбору некоторых прослушанных диалогов: коллективный разбор действенных приемов, положительных и отрицательных вариаций ответов и вопросов, поможет улучшить разговор, даже если он был достаточно хорошим и до этого. Общение подчиненного и руководителя, в таком случае, может помочь определить скрытые ошибки и возможные пути их исправления.

Анализ работы колл-центра по продажам

Анализ работы колл-центра происходит согласно проверке выполнения чек-листа, описанного выше. Руководители определяют компетенцию менеджеров, опираясь на их способности в общении с клиентом: установление и поддержание контакта, реагирование на специфических клиентов и их отказы, реакции и действия в непредвиденных ситуациях, поведение в течении разговора и завершение звонка - так формируется общее впечатление.

Повторно избежать ошибок, совершенных при предыдущей проверке, поможет составление отчетов. Их частота может быть разной: месячная, квартальная, годовая. Их использование и постоянный мониторинг существенно упростят работу коллектива, а также определят возможные точки для упора и достижения дальнейшего роста.

Как внедрить процесс аудита звонков в компанию

Начинайте постепенно. Опишем шаги:

1. Сбор информации. Регламенты, должностные инструкции, стратегия компании и прочие подобные документы помогут вам в этом. Стоит также провести опрос, анкетирование либо интервьюирование среди всех сотрудников, тогда показателей для диагностики будет больше;

2. Анализ данных. Учитывая проработанные ранее детали, приступайте к выявлению «плавающих» мест;

3. Определите ваши цели внедрения и поставьте досягаемые задачи. Важно точно знать, чего вы хотите:

- Определить уровень СМК и его эффективность;

- Выявление главных направлений для улучшения системы;

- По итогу аудитов вы хотите определить и принять важные стратегические решения, которые в будущем повлияют на бизнес-процессы компании;

- Хотите проверить соответствие требованиям в работе каждого из участвующих в ней представителей;

4. Задайте себе вопрос: «Возможно ли этого достичь сейчас?» - не ставьте заоблачные планки. Разделите на первое и второе. Обозначьте те процессы, которые нужно автоматизировать в первую очередь и сделайте акцент на них;

5. Рассчитайте бюджет и всевозможные затраты с учетом обучения. Наймите аудитора. Не стоит экономить, ведь это напрямую скажется на результате;

6. Анализ и работа над ошибками. Учтите технические ошибки при внедрении и исправьте их;

7. Отчетность. Опишите свои удачи и неудачи для дальнейшего моделирования идеального подхода к клиенту;

Проводите анализ входящих звонков раз в месяц, спустя пару месяцев уже будет виден результат. Что касается взаимодействия - общайтесь с подчиненными, давайте обратную связь и оценивайте их работу в прямом смысле - ставьте баллы. Не ругайте во время такого общения, а будьте объективны - говорите как о минусах, так и о плюсах.

В работе менеджеров важна мотивация, поэтому постарайтесь дать её им. Внутренняя обстановка в коллективе - также. Уважение обеих сторон друг к другу, корпоративный дух и сплоченность - одна из составляющих успеха в любом бизнесе. Если управляющий персонал не обладает нужными качествами - можно нанять соответствующих профессионалов.

Стоимость услуги

В зависимости сферы деятельности вашего бизнеса, нашими специалистами будет поставлен точный ценник за услугу. Члены нашей команды могут бесплатно связаться с вами через Zoom, и проконсультировать по всем интересующим вас вопросам.

Преимущества заказа анализа телефонных звонков в нашей компании

Опыт на рынке и разнообразие кейсов, дают нам право утверждать о своих возможностях. Анализ телефонных звонков в Киеве и Украине - то, в чем нам нет равных. Положительные отзывы иностранных заказчиков и отечественных бизнес-партнером убедят вас в уровне нашей работы. Будем рады сотрудничеству с вами!