Аудит продаж помогает оценить слабые места в компании и увеличить доход

Если Вы "вангуете" что менеджеры по продажам делают что то не так, значит пора провести аудит.

Триггеры, которые указывают на пробелы в системе продаж;

Постоянно падающая конверсия;
Не выполнение плана продаж;
Низкий уровень мотивации менеджеров;
Не умение отрабатывать возражения;
Большой отток новых сотрудников в 1 -2 месяц работы.

Аудит продаж – существуют масса факторов для оценки уровня качества продаж, но в своей деятельности для экспресс-анализа мы рекомендуем взять два фактора:

Анализ записей продаж.
Аналитика по СРМ системе.

Именно совокупность этих двух метрик покажет Вам "места слива" продаж.

Давайте разбираться.

Как Слушать Разговоры?

Нет никакого смысла в том, чтобы прослушать все записи за месяц каждого сотрудника и прийти к мнению, что те ошибки, которые вы услышали в первых 4 разговорах, повторяются во всех остальных. То есть, если менеджер не использует какие то техники либо аргументы в скрипте (пусть даже он их знает) - это первая "зона роста", которую нужно исправить, соберите 5 - 7 самых влияющих на продажу фраз и дайте задачу менеджеру: "Отправь мне диалоги, где ты использовал эти фразы, я хочу услышать их минимум в 5 диалогах". Это поможет выработать сотруднику точечный навык.

Анализ звонков – если Вы уже прослушали, эти пять разговоров, обязательно зафиксируйте их в таблицу создав предварительно критерии оценки, по которым Вам важно, чтобы менеджеры говорили. Какие могут быть критерии в таблице:

Далее присвойте выбранным критериям баллы:

- 1 - если выполнил

- 0 - если не выполнил.

В конце суммируйте. и того у вас должна получится вот такая таблица:

А если у Вас не звонки, а например продажи в переписке через инстаграм, делаете тоже самое, только меняете название критериев. Получится должно вот так:

Почему Вам нужно составить именно таблицу, а не просто послушать разговор и отписать менеджеру?

Вы фиксируете историю и соотвественно можете отследить динамику роста;
Вы фиксируете оценки и можете визуально отследить частые ошибки (например, увидели, что менеджеры часто не выявляют потребность. Решение - Вы пишите вопросы, которые необходимо задавать менеджерам при продаже);
Те зоны роста, которые вы прописали, сформируют привычку у менеджера: заходить в таблицу, чтобы узнать, что исправить;
И самое важное, такую таблицу Вы можете подвязать к ЗП (системе материальной мотивации) и бонусировать менеджеров, если оценка в таблице по итогам месяца высокая.

Лист оценки - это правило поведения. Если правил нет, то говорить клиенту можно все что хочешь.

Что делать, если у Вас нет Записи звонков?

Если Вы еще не успели подключить IP-телефонию либо из-за политики компании Вы не записываете все разговоры с клиентами. Вам необходимо делать ежемесячный стресс-тест по обратной связи. Для этого попросите включить диктофон и общаться с клиентами по крайней мере пол рабочего дня. Так вы получите более объективную картину чем если Вы запишите отдельно взятый (подготовленный) разговор.

Аналитика по СРМ системе

Существует масса показателей, которые нужно мониторить по работе менеджера и ключевой из них для Вас это сумма недовыполненного плана.

Но для экспресс-аудита мы рекомендуем использовать другие показатели.

Показатель качества работы менеджера

Самый важный показатель качества работы менеджера - это % конверсии. Он показывает эффективность работы со звонками.

Простой пример:

Первый менеджер сделал 100 продаж с 290 звонков, а второй 80 продаж с 202 звонков. Вопрос какой менеджер более эффективный?

Визуально первый более эффективный, так как он принес больше денег. Но сколько он потратил ресурса компании, Вы посчитали?

Правильный ответ - второй сотрудник более эффективный, так как ему понадобилось меньше лидов и соотвественно меньше ресурса компании для продажи.

По конверсии:

Первый - 100/290 = 35 % конверсии.

Второй - 80/202 = 40 % конверсии.

Второй показатель - Процент отказов.

Возьмем менеджеров из примера Выше. Если вы в товарке то показатель прибыльности менеджера Вам необходимо просчитывать с учетом возвратов. Так как получение денег, это не всегда означает завершение выполнения обязательств.

Третий показатель - это оборот, который сгенирил менеджер за квартал / пол года.

Сравнивая, сколько денег Вам принес отдельный сотрудник берите больший период, чем месяц. Так посчитав цифру за один месяц, Вы можете сделать ложные выводы не учтя объективных факторов - плохая рекламная кампания и качество лидов, количество рабочих дней каждого из менеджеров, действующие клиенты "на дожиме" и наконец эмоциональное состояние.

Имея картину за квартал вы с большей точностью определите качество продаж.