Как работать с жалобами клиентов?

Чем успешнее компания, тем больше про нее говорят и вспоминают. Но упоминания могут быть как благодарности, так и неудовлетворенности . Некоторые недовольные клиенты могут сказать это напрямую. Такой сценарий лучше, потому что мы можем решить вопрос, и в результате клиент не уйдет в другую компанию.

Хорошая новость: согласно статистике, 92% жалующихся готовы дать вашей компании второй шанс, если вы сможете разобраться с их обращениями успешно и оперативно. Так в чем секрет эффективной работы в этом направлении?

Как превратить жалобу клиента в положительный опыт и завоевать его расположение?

Ниже Елена Бессонова подготовила пошаговый план действий в звонке.

Этапы телефонного разговора	Ожидание клиента
Правила входящего и исходящего телефонного звонка	Подтверждение правильности «попадания», Вежливости, доброжелательности, приятного голоса
Выслушайте жалобу клиента до конца (НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ)	Я выскажу важное для меня, Проявят интерес и заботу
​Убедитесь, что поняли суть жалобы, дайте знать это	Меня услышат/поймут/сочувствуют; Я говорю с компетентным работником. Мы понимаем, о чем говорим, разговариваем на одну тему, нашли общий язык
Признайте справедливость выраженных чувств. Посочувствуйте клиенту	Я живой человек и чувствую то, что чувствую; Меня понимают и принимают таким, каким я являюсь
Извинитесь	Клиент понимает, что его услышали
Предложите варианты разрешения ситуации. Согласуйте их с клиентом	Мне предложат несколько вариантов решения…; На понятном языке обрисуют преимущества вариантов решений...», С уважением и пониманием отнесутся к моему выбору Скажут обнадеживающие терминами
Поблагодарите клиента и доброжелательно попрощайтесь	Я чувствую уверенность в возможности разрешения сложившейся ситуации. Я важный и нужный клиент.
Выполните запланированное или лично проконтролируйте исполнение	Я важен и нужен клиент» (повышение самооценки), Подтвердят правильность моего выбора

Видео инструкция как работать с жалобами

Также ознакомьтесь с видео инструкцией о сущности жалобы и как с ней работать.

---

DIA Consulting, желает Вам продаж на максимум!