Скрипты продаж для интернет магазина

Наша команда гарантирует качественную и быструю работу. Наличие опыта и успешных кейсов подтверждает наш высокий уровень профессионализма и готовность браться за самые трудные заказы.

Заказать

Об услуге

Не каждый магазин, перейдя в онлайн-режим, справляется с конкуренцией и ведением продаж. Проводя разговоры с клиентами, многие менеджеры по продажам не приводят новых заказчиков своей фирме, безрезультатно тратя свое рабочее время. Происходит это в силу незнаний правильного ведения диалогов с ними. Скрипты продаж для интернет магазина - современное решение для бизнеса, которое поможет структурировать работу отдела продаж и достичь желаемых результатов. Что они из себя представляют и как ими пользоваться - расскажем далее.

Чем отличается скрипт продаж для интернет магазина от других скриптов?

Скрипт продаж интернет магазина выделяется среди других своей спецификой подачи - здесь можно использовать разные методы коммуникации с аудиторией: и переписки, и чат-боты, и звонки. Перед каждым из них стоит цель - налаживание контакта, расслабление и «подогрев» покупателя (в некоторых случаях допустимо даже игровое сопровождение). Опишем их отличительные особенности ниже.

Интернет ресурсы. Используя их для связи с потребителем, вы можете заглядывать в «подсказки», прописанные в сценарии на случай, если что-то пойдет не по плану - приятный бонус, в отличие от личных встреч, где приходится импровизировать и все время держать планку уверенного, настойчивого продавца. В общении же с помощью звонков есть «трудности», которые не свойственны при общении в чате: четкая постановка речи и выговаривание слов, желательно отсутствие картавости и прочих дефективных черт.

Чат-боты требуют детализированной прописки с учетом всех возможных «ветвей» - ответов абонента. Казалось бы, переписки - идеальное решение, вот только по причине недоступности особого психологического влияния: отсутствие зрительного контакта, возможности изменения тона голоса, жестикуляции - не все знают, как найти подход к покупателю таким способом; его также можно легко потерять, неправильно обратившись или просто не заинтересовавши изначально, а вернуть будет очень трудно.

Как видите, каждый из вариантов связи по-своему сложен. Однако, привести человека к покупке реально - нужно только знать, как правильно выстроить общение.

Какие задачи помогает решить скрипт продаж для интернет магазина?

Скрипт продаж для интернет магазина рекомендовано использовать при наличии следующих проблем на предприятии: текучка кадров, мало продаж, много отказов, отсутствие дополнительных продаж, наличие сложного продукта. Чтобы их решить, скрипт занимается:

Выстраиванием эффективной коммуникации между покупателем и продавцом;
Повышением качества обслуживания клиента;
Ускорением процесса обучения продажам;
Увеличением конверсии;
Определением потребительских желаний и решением их проблем;
Предупреждением возможных ошибок в момент настоящего общения;
Обработкой возражений, сохранением репутации компании;
Удержанием базы имеющихся клиентов и её пополнением новыми лицами.

Структура скрипта продаж для интернет магазина

Скрипты продаж интернет магазина состоят из следующих пунктов:

- Приветствие. В каждом из СК нужно уметь правильно «стартовать»: от того, заинтересуете ли вы слушателя с первых реплик, зависит и дальнейшее развитие разговора;

- Выявление потребностей. С помощью специальных вопросов определяем нужды клиента, вслушиваемся в его ответы и делаем выводы для «выдачи» ему подходящих предложений в дальнейшем;

- Оффер. Предлагаем те продукты или услуги, которые смогут решить его проблему, указываем на их сильные стороны и преимущества;

- Работа с возражениями. Во избежания негативных отзывов покупателя по отношению к компании, его плохой оценки вашей работы - прорабатывайте его недовольства и сомнения, закрывайте их;

- Окончание сделки. Даже если она завершится не продажей, нужно поблагодарить за уделенное вам участником беседы время. Будьте доброжелательны.

Этапы разработки скрипта интернет магазина

Проведите следующую работу, прежде чем внедрять скрипт:

Подготовка. Находим ошибки в текущей работе менеджеров, анализируем их;
Определение целей. Что вы ожидаете от внедрения скрипта? Какие проблемы хотите решить с его помощью?
Целевая аудитория. Составьте перед собой точный портрет потенциального клиента, учтите его: возраст, статус, возможные жизненные взгляды и иные характерные черты; обозначьте «боли», избавить от которых может именно ваше предложение;
Внимание на конкурентов. Ознакомьтесь со скриптами других фирм, отметьте ошибки и выделите достоинства для дальнейшего обучения своих сотрудников;
Обучение - границы и правила. Помимо базовых понятий, ознакомьте менеджеров с нестандартными вариациями общения, подготовьте их к тому, что им придется сталкиваться с разными людьми; проведите проверку их знаний о товарах или услугах компании;
Тестирование. Проведите его сперва в искусственно созданной среде (среди коллег), а только потом - в реальной;

Каким должен быть скрипт по продажам:

Профессиональным. Подберите емкие фразы и те, что будут вызывать доверие и заинтересованность в товаре;
Этичным. Неуместным будет содержание сленговой лексики, грубых выражений. Использование слов в уменьшительно-ласкательной форме также не приемлемо;
Эмоциональным. Не ведите сухой диалог - ваш оппонент заскучает и закончит с вами разговор, но и знайте меру - вы общаетесь не с товарищами.

Как подготовить работающий скрипт продаж для интернет-магазина?

Сперва проанализируйте пути лидов. Из-за того, что лиды поступают к нам через разные потоки, им характерны различные свойства и алгоритмы обработки. Гость сайта может выбрать одну из предложенных кнопок: «задать вопрос», «узнать больше», «заказать обратный звонок» и так далее - и ваша постановка ответов на каждый из них будет разной. Цель же остается одной - побудить его к покупке.

Советуем заручиться помощью квалифицированных специалистов в этом деле. Использование готовых шаблонов, взятых с интернета - не лучшее решение, так как они не рассчитаны под ваш индивидуальный случай; применение непроверенных схем грозит убытками и потерей драгоценных ресурсов. К тому же, всю работу за вас могут сделать быстрее и качественнее.

Скрипт обработки заказа через кнопку «Купить» или «Корзину»

Такие Лиды считаются самыми ценными, ведь перед вами, по факту, уже готовый, «горячий клиент», который не нуждается в особой помощи - он знает за чем пришел, и уже добавил это в свою «корзину». Здесь важно реагировать как можно быстрее:

1. Приветствие. Обозначить цель своего обращения, а также название интернет-магазина и его специализацию. Если вы звоните - уточните, удобно ли сейчас вашему «оппоненту» говорить;

2. Обсуждение заказа. Оставленная клиентом заявка на сайте, утверждение прошедшей оплаты и подобные вопросы, касающиеся покупки - то, что должно быть обговорено;

3. Оформление. В зависимости от наполнения заказа, выберите вместе подходящий вариант доставки (курьером, по почте, срочная она или нет), упаковку (обычная, подарочная, дополнительная защита и пр.); обсудите нюансы денежной процедуры (если заплатить можно на почте, к примеру);

4. «Ап-сейф». Иначе говоря - дополнительные покупки. Стоит учесть, что не всегда это уместно: должен быть повод и видимая выгода для заказчика. Поводы могут быть: серийные (заказывая тарелки из определенной коллекции, клиента могут заинтересовать и кружки, другие кухонные емкости в комплекте), сопутствующие (к рабочему столу подойдет комфортное кресло, к новому телефону - чехол и защитное стекло, пленка), сезонные (теплые вязаные носки - для домашних зимних вечеров), подарочные (приуроченные к 14 февраля, например), акционные (к «черным пятницам» и тематическим праздничным распродажам);

5. Договоренности. Пройдитесь по самым важным деталям, чтобы быть уверенным в том, что ничего не упустили;

6. Завершение диалога. Попрощайтесь с клиентом, благодаря его за обратную связь.

Скрипт обработки заявки на обратный звонок или другой формы связи на сайте

Для начался нужно разобрать в том, в чем состоит вопрос клиента, и уже после подбирать соответствующий алгоритм обработки запроса. Представим скрипт на обратный звонок:

1. Начало разговора, описание его цели. Все, как и в предыдущем случае;

2. Побуждение. Перехватите инициативу клиента, спросив его, в чем он заинтересован — это нужно для того, чтобы менеджер занял ведущую позицию в диалоге;

3. В зависимости от того будет заказ готовым или новым, имеем варианты действия: в первом случае помогаем покупателю - отвечаем на все интересующие его вопросы и переходим к исполнению следующего пункта; во втором используем привычную схему: выявляем потребности благодаря спец вопросам, объясняем свойства, выгоды и «двигаемся» вперед;

4. Далее по известному направлению: оформление заказа, затем ап-сейл, уточнение деталей и, наконец, «выход из контакта».

Поток входящих звонков. Отличие от предыдущего скрипта всего в двух деталях: первая - другая форма приветствия, вторая - узнайте контакты и имя у клиента. После изложения им вопросов, вся процедура проходит так же.

В каждом проекте работает до 3
консультантов, под управлением

Эксперт по построению бизнес-процессов и орг. структуры

Сертифицированный бизнес-консультант. Скриптолог.

Обработка возражений клиента

Клиенты могут отказываться от заключения сделки по разным причинам, в основном это отсутствие желания из-за:

Цены. Кого-то пугает дешевизна - кажется, что с продуктом что-то не так, а кого-то дороговизна - нет возможности приобрести в данный момент;
Настроения. Отсутствие расположения, сомнения и другие человеческие факторы, «уводящие» у вас покупателя;
Разницы. Клиент заметил, что у конкурентов цена ниже, доставка - бесплатна, есть программа скидок и так далее.

Пошагово разберем план действий, который поможет вам решить данную ситуацию:

Шаг 1. Выслушайте. Примите сторону клиента - постарайтесь понять почему он говорит именно так, будьте внимательны к каждому аргументу, терпеливы;

Шаг 2. Обсудите. Продолжайте диалог, используя слова: «Действительно...», «Согласен…» - так второй стороне будет понятно, что вы заинтересованы в его мнении, а не просто хотите ему что-то продать;

Шаг 3. Уточняйте детали. Так вы дадите понять, что вам действительно интересно и важно услышать позицию обслуживаемого;

Шаг 4. Предоставьте контраргументы. Существует множество техник: «СВВ» (упор на свойстве продукта, который мы связываем с обозначенной выгодой), «Параллель» (приводим пример существующего подобного случая, акцентируя внимание на результате) и другие - выберите наиболее подходящую из них и действуйте;

Шаг 5. «Остались ли у вас вопросы?» Ответьте на возникшие (при наличии) вопросы - закрепите результат.

Как не стоит вести себя:

Агрессивно говорить, кричать;
Переходить на монолог;
Принимать обвинения на личный счет;
Навязывать свои взгляды, даже если они являются истиной.

Заказать скрипт продаж для интернет магазина

Скрипт продаж для интернет магазина, заказать у DIA-Consulting. Обратившись по указанному на сайте номеру телефона или же электронной почте, вы можете связаться с нашими операторами и детально обсудить все интересующие вас вопросы и условия; предлагаем бесплатную консультацию через Zoom. Конечный ценник и время исполнения будут поставлены по итогу собеседования и определения задач перед их реализацией. Поддержка специалистов на всех этапах и исключительно положительный результат - гарантированы. Убедиться в чистоте нашей репутации можно, просмотрев отзывы иностранных и отечественных заказчиков. Наши контакты. Будем рады сотрудничеству с вами!

Вывод

Скрипт является важным инструментом в достижении высоких показателей во взаимодействии с клиентами. Правильно написанный сценарий повышает количество успешных сделок; действенен для каждого из ранее описанных мест применения, и не требует больших денежных вложений для реализации. Его использование упрощает работу менеджеров и управляющих, позволяя им рационально распоряжаться временем и, не тратя его на рутинные занятия, приносить доход компании. Желаете масштабировать свой бизнес и становиться успешнее - внедряйте скрипты.

За время работы мы заработали

$11,6 млн. клиентам