Скрипти продажів для інтернет-магазину

Наша команда гарантує якісну і швидку роботу. Наявність досвіду та успішних кейсів підтверджує наш високий рівень професіоналізму і готовність братися за найважчі замовлення

Замовити

Про послугу

Не кожен магазин, перейшовши в онлайн-режим, справляється з конкуренцією та веденням продажів. Проводячи розмови з клієнтами, багато менеджерів з продажу не наводять нових замовників своїй фірмі, марнуючи свій робочий час безрезультатно. Відбувається це через незнання правильного ведення діалогів з ними. Скрипти продажів для інтернет магазину – сучасне рішення для бізнесу, яке допоможе структурувати роботу відділу продажів та досягти бажаних результатів. Що вони собою представляють і як ними користуватися - розповімо далі.

Чим відрізняється скрипт продажів для інтернет магазину від інших скриптів?

Скрипт продажів інтернет магазину виділяється серед інших своєю специфікою подачі – тут можна використовувати різні методи комунікації з аудиторією: і листування, і чат-боти, і дзвінки. Перед кожним із них стоїть мета – налагодження контакту, розслаблення та «підігрів» покупця (у деяких випадках допустимо навіть ігровий супровід). Опишемо їх відмінні риси нижче.

Інтернет ресурси. Використовуючи їх для зв'язку зі споживачем, ви можете заглядати в підказки, прописані в сценарії на випадок, якщо щось піде не за планом - приємний бонус, на відміну від особистих зустрічей, де доводиться імпровізувати та весь час тримати планку впевненого, наполегливого продавця. У спілкуванні за допомогою дзвінків є «труднощі», які не властиві при спілкуванні в чаті: чітка постановка мови та вимовляння слів, бажано відсутність картавості та інших дефективних рис. Чат-боти вимагають детальної прописки з урахуванням усіх можливих «гілок» – відповідей абонента.

Здавалося б, листування - ідеальне рішення, ось тільки через недоступність особливого психологічного впливу: відсутність зорового контакту, можливості зміни тону голосу, жестикуляції - не всі знають, як знайти підхід до покупця в такий спосіб; його також можна легко втратити, неправильно звернувшись чи просто не зацікавивши спочатку, а повернути буде дуже важко.

Як бачите, кожен із варіантів зв'язку по-своєму складний. Однак, привести людину до покупки реально – потрібно лише знати, як правильно вибудувати спілкування.

Які завдання допомагає вирішити скрипт продажів для інтернет-магазину?

Скрипт продажів для інтернет магазину рекомендовано використовувати за наявності наступних проблем на підприємстві: плинність кадрів, мало продажів, багато відмов, відсутність додаткових продажів, наявність складного продукту. Щоб їх вирішити, скрипт продажів займається:

· вибудовуванням ефективної комунікації між покупцем та продавцем;

· підвищенням якості обслуговування клієнта;

· прискоренням процесу навчання;

· збільшенням конверсії;

· визначенням споживчих бажань та розв'язання їх проблем;

· попередженням можливих помилок у момент справжнього спілкування;

· обробкою заперечень, збереженням репутації компанії;

· утриманням бази наявних клієнтів та її поповненням новими особами.

Структура скрипту продажів для інтернет магазину

Скрипти продажу інтернет магазину складаються з наступних пунктів:

· Привітання. У кожному зі СП потрібно вміти правильно «стартувати»: від того, чи зацікавите ви слухача з перших реплік, залежить подальший розвиток розмови;

· Виявлення потреб. За допомогою спеціальних питань визначаємо потреби клієнта, вслухаємося у його відповіді та робимо висновки для «видачі» йому відповідних пропозицій надалі;

· Оффер. Пропонуємо ті продукти чи послуги, які зможуть розв'язувати його проблему, вказуємо на їхні сильні сторони та переваги;

· Робота з запереченнями. Щоб уникнути негативних відгуків покупця стосовно компанії, його поганої оцінки вашої роботи - опрацьовуйте його невдоволення та сумніви, закривайте їх;

· Закінчення угоди. Навіть якщо вона завершиться не продажем, потрібно подякувати за приділений вам учасником розмови час. Будьте доброзичливими.

Етапи розробки скрипту інтернет магазину

Проведіть наступну роботу, перш ніж впроваджувати скрипт:

· Підготовка. Знаходимо помилки у поточній роботі менеджерів, аналізуємо їх;

· Визначення цілей. Що ви очікуєте від використання скрипту? Які проблеми хочете вирішити за його допомогою?

· Цільова аудиторія. Складіть собі точний портрет потенційного клієнта, врахуйте його: вік, статус, можливі життєві погляди та інші характерні риси; позначте «болі», позбавити яких може саме ваша пропозиція;

· Увага на конкурентів. Ознайомтеся зі скриптами інших фірм, позначте помилки та виділіть переваги для подальшого навчання своїх співробітників;

· Навчання - межі та правила. Крім базових понять, ознайомте менеджерів із нестандартними варіаціями спілкування, підготуйте їх до того, що їм доведеться стикатися з різними людьми; проведіть перевірку їх знань про товари чи послуги компанії;

· Тестування. Проведіть його спершу в штучно створеному середовищі (серед колег), а потім - у реальному;

Яким має бути скрипт з продажу:

· Професійним. Підберіть містки фрази та ті, що викликатимуть довіру та зацікавленість у товарі;

· Етичним. Недоречним буде зміст сленгової лексики, грубих виразів. Використання слів у зменшувально-пестливій формі також не прийнятне;

· Емоційним. Не ведіть сухий діалог – ваш опонент занудьгує та закінчить з вами розмову, але й знайте міру – ви спілкуєтеся не з товаришами.

Як підготувати скрипт продажів для інтернет-магазину?

Спочатку проаналізуйте шляхи лідів. Через те, що ліди надходять до нас через різні потоки, їм характерні різні властивості та алгоритми обробки. Гість сайту може вибрати одну із запропонованих кнопок: «задати питання», «дізнатися більше», «замовити зворотний дзвінок» і так далі – і ваша постановка відповідей на кожну з них буде різною. Мета залишається однією - спонукати його до покупки.

Радимо заручитися допомогою кваліфікованих спеціалістів у цій справі. Використання готових шаблонів, взятих з інтернету – не найкраще рішення, оскільки вони не розраховані під ваш індивідуальний випадок; застосування неперевірених схем загрожує збитками та втратою дорогоцінних ресурсів. До того ж, всю роботу за вас можуть зробити швидше та якісніше.

Скрипт обробки замовлення через кнопку «Купити» або «Кошик»

Такі Ліди вважаються найціннішими, адже перед вами, за фактом, уже готовий, «гарячий клієнт», який не потребує особливої допомоги - він знає, за чим прийшов, і вже додав це у свій «кошик». Тут важливо реагувати якнайшвидше:

1. Вітання. Позначити мету свого звернення, а також назву інтернет-магазину та його спеціалізацію. Якщо ви телефонуєте – уточніть, чи зручно зараз вашому «опоненту» говорити;

2. Обговорення замовлення. Залишена клієнтом заявка на сайті, затвердження минулої оплати та подібні питання щодо купівлі - те, що має бути обговорено;

3. Оформлення. Залежно від наповнення замовлення, виберіть разом підходящий варіант доставки (кур'єром, поштою, термінова вона чи ні), упаковку (звичайний, подарунковий, додатковий захист тощо); обговоріть нюанси фінансової процедури (якщо заплатити можна поштою, наприклад);

4. "Ап-сейф". Інакше кажучи – додаткові покупки. Варто врахувати, що не завжди це доречно: має бути привід та видима вигода для замовника. Приводи можуть бути: серійні (замовляючи тарілки з певної колекції, клієнта можуть зацікавити і гуртки, інші кухонні ємності в комплекті), супутні (до робочого столу підійде комфортне крісло, до нового телефону - чохол та захисне скло, плівка), сезонні (теплі в'язання) шкарпетки - для домашніх зимових вечорів), подарункові (присвячений до 14 лютого, наприклад), акційні (до «чорних п'ятниць» та тематичних святкових розпродажів);

5. Домовленості. Пройдіться найважливішими деталями, щоб бути впевненим у тому, що нічого не пропустили;

6. Завершення діалогу. Попрощайтеся з клієнтом завдяки його за зворотний зв'язок.

Скрипт обробки заявки на зворотний дзвінок або інші форми зв'язку на сайті

Для початку потрібно розібрати в тому, в чому полягає питання клієнта, і вже потім підбирати відповідний алгоритм обробки запиту. Представимо скрипт на зворотний дзвінок:

1. Початок розмови, опис її мети. Все, як і у попередньому випадку;

2. Понукання. Перехопіть ініціативу клієнта, запитавши його, у чому він зацікавлений — це потрібно для того, щоб менеджер зайняв провідну позицію діалогу;

3. Залежно від цього буде замовлення готовим або новим, маємо варіанти дії: у першому випадку допомагаємо покупцеві - відповідаємо на всі питання, що його цікавлять, і переходимо до виконання наступного пункту; у другому використовуємо звичну схему: виявляємо потреби завдяки спеціальним питанням, пояснюємо властивості, вигоди та «рухаємося» вперед;

4. Далі за відомим напрямком: оформлення замовлення, потім ап-сейл, уточнення деталей і, нарешті, «вихід із контакту».

Потік вхідних дзвінків. На відміну від попереднього скрипта всього у двох деталях: перша – інша форма привітання, друга – дізнайтесь контакти та ім'я у клієнта. Після викладення ним питань вся процедура проходить так само.

В кожному проекті задіяно до 3

консультантів, під управлінням експертів

Експерт з побудови бізнес-процесів та орг. структури

Сертифікований бізнес-консультант. Скриптолог.

Обробка заперечень клієнта

Клієнти можуть відмовлятися від укладання угоди з різних причин, переважно це відсутність бажання через:

· Ціни. Когось лякає дешевизна - здається, що з продуктом щось не так, а когось дорожнеча - немає можливості придбати зараз;

· Настрою. Відсутність розташування, сумніви та інші людські фактори, що «відводять» у вас покупця;

· Різниці. Клієнт зауважив, що у конкурентів ціна нижча, доставлення – безплатна, є програма знижок тощо.

Покроково розберемо план дій, який допоможе вам вирішити цю ситуацію:

Крок 1. Вислухайте. Прийміть сторону клієнта - постарайтеся зрозуміти чому він говорить саме так, будьте уважні до кожного аргументу, терплячі;

Крок 2. Обговоріть. Продовжуйте діалог, використовуючи слова: «Дійсно...», «Згоден…» - так другій стороні буде зрозуміло, що ви зацікавлені у його думці, а не просто хочете щось продати йому;

Крок 3. Уточнюйте деталі. Так ви дасте зрозуміти, що вам дійсно цікаво і важливо почути позицію обслуговуваного;

Крок 4. Надайте контраргументи. Існує безліч технік: «СВВ» (наголос на властивості продукту, який ми пов'язуємо з зазначеною вигодою), «Паралель» (наводимо приклад існуючого подібного випадку, акцентуючи увагу на результаті) та інші - виберіть найбільш підходящу з них і дійте;

Крок 5. «Чи залишилися у вас питання?» Дайте відповідь на питання (за наявності) - закріпіть результат.

Як не варто поводитися:

· агресивно говорити, кричати;

· переходити на монолог;

· приймати звинувачення на особистий рахунок;

· нав'язувати свої погляди, навіть якщо вони є істиною.

Замовити скрипт продажів для інтернет магазину

Скрипт продажів для інтернет магазину, замовити DIA-Consulting. Звернувшись за вказаним на сайті номером телефону або електронною поштою, ви можете зв'язатися з нашими операторами та детально обговорити всі питання та умови, що вас цікавлять; пропонуємо безплатну консультацію через Zoom. Кінцевий цінник та час виконання будуть поставлені за підсумками співбесіди та визначення завдань перед їх реалізацією. Підтримка фахівців на всіх етапах та виключно позитивний результат – гарантовані. Переконатись у чистоті нашої репутації можна, переглянувши відгуки іноземних та вітчизняних замовників. Будемо раді співпраці з вами!

Висновок

Скрипт є важливим інструментом для досягнення високих показників у взаємодії з клієнтами. Правильно написаний сценарій збільшує кількість успішних угод; дієвий кожного з раніше описаних місць застосування, і вимагає великих фінансових вливань для реалізації. Його використання спрощує роботу менеджерів та керівників, дозволяючи їм раціонально розпоряджатися часом і, не витрачаючи його на рутинні заняття, приносити дохід компанії. Бажаєте масштабувати свій бізнес і ставати успішнішим – впроваджуйте скрипти.